Ficar atento às reclamações dos clientes nas redes sociais é fundamenttal para toda empresa moderna que se preocupa com a sua imagem e para garantir que a marca tenha credibilidade. Afinal de contas, esses comentários podem causar um grande impacto no sucesso do seu negócio na hora de buscar clientes.
Para ajudar sua empresa a lidar com reclamações de clientes nas redes sociais, preparamos este post. Veja as melhores práticas para manter um bom relacionamento com os seus clientes!
Por que clientes utilizam as redes sociais para reclamar de empresas?
As redes sociais trouxeram uma grande mudança no modo como pessoas lidam com as marcas que fazem parte do seu dia a dia. Elas agilizam processos de contato, permitem a divulgação ágil de produtos e a resolução de reclamações. Justamente por isso elas são o modo preferido por pessoas para reclamarem das marcas: em alguns cliques é possível ter contato direto com uma empresa para tentar solucionar algum problema.
Por que negócios devem estar atentos às reclamações dos clientes?
Dar a devida atenção às reclamações de clientes em redes sociais deve estar entre as prioridades de qualquer empresa e, nesse sentido, o negócio precisa lidar com a internet como uma extensão dos seus canais de relacionamento. Afinal de contas, ignorar esse canal pode levar a problemas como:
- perda de potenciais consumidores;
- aumento da insatisfação de clientes com problemas;
- piora da imagem da marca diante do mercado;
- redução de lucratividade e competitividade.
Como lidar com reclamações de clientes nas redes sociais?
Para lidar com as reclamações de clientes, é essencial adotar algumas estratégias, as quais permitem que os times entendam as demandas dos consumidores e sempre estejam preparados para resolver problemas rapidamente. As principais são as seguintes:
- monitorar as redes sociais da empresa: isso ajuda as equipes a identificarem problemas em seus serviços, por meio das reclamações de clientes, criando um fluxo de resposta ágil e proativo. Há diversas ferramentas no mercado que facilitam esta tarefa;
- ser ágil: responda com rapidez, pois, na internet a agilidade é fundamental;
- demonstrar empatia: precisa ficar claro para o cliente que a marca entende o impacto que o problema causa no seu dia a dia e que ela está empenhada em resolver a demanda da melhor maneira possível;
- ter um time bem treinado: os times que trabalham com as reclamações nas redes sociais devem estar preparados para escutar o que os clientes estão dizendo, responder e transmitir aos departamentos;
- usar um CRM: o CRM permite que os times tenham acesso ao histórico de relacionamento dos consumidores, agilizando e otimizando processos de resolução de reclamações;
- ser transparente: para alinhar expectativas e evitar frustrações, a empresa deve ser transparente sobre o escopo do atendimento, os prazos e limites.
Toda empresa que pretende fidelizar consumidores deve investir na sua marca e no relacionamento com eles. Esse é um trabalho contínuo, em que os times avaliam periodicamente o que fazer para garantir que os clientes fiquem satisfeitos.
Nesse sentido, todo time de relacionamento deve ficar atento às reclamações nas redes sociais. Elas impactam a imagem da marca e podem reduzir os lucros do negócio. Por isso, não deixe de seguir nossas dicas para melhorar o nível de fidelização das pessoas à sua empresa!
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