Apresentamos aqui os 4 indicadores fundamentais de satisfação de cliente para saber se o relacionamento com o consumidor está saudável ou precisa de atenção para assim, ter maior consolidação à marca. Entender o que são e para que servem os indicadores de satisfação do cliente (KPIs) é a peça-chave para o sucesso de qualquer empresa.
Ou seja, sem eles seria difícil ter precisão em dados, como: a satisfação do cliente, lealdade e qualidade do atendimento. São grandes aliados que contribuem para a otimização dos produtos ou serviços fornecidos, adaptando-os de acordo com a exigência e necessidade do consumidor. Negligenciá-los pode ser um grande risco para os negócios. Por essa razão, explicaremos a seguir como funciona cada um deles.
Indicadores fundamentais de satisfação de cliente
O primeiro desafio com o qual deparamos ao pesquisar sobre o tema é a infinidade de estratégias para medir a satisfação do consumidor, o que, inclusive, levanta a grande dúvida: por onde começar? Se esse é seu caso, veja a seguir modelos mais eficientes e atuais para auxiliá-lo a observar os parâmetros de aprovação precisamente.
1. Indicador de satisfação NPS (Net Promoter Score)
Não é à toa que começamos por ele. O NPS é simplesmente um dos indicadores mais precisos em termos de satisfação do cliente, muito utilizado nas empresas. Isso porque consegue representar a experiência do consumidor com a marca, como a probabilidade de indicação aos familiares e amigos em uma escala de 0 a 10. Portanto, ele oferece o parâmetro ideal sobre quanto o público está satisfeito com seu produto ou serviço e traz excelentes resultados com custos baixíssimos.
2. Taxa de abandono do cliente
Embora seja mais associado à hora da desistência do cliente na hora da compra, especificamente no momento que adicionam os produtos no carrinho e desistem, ela também está relacionada com a taxa de pessoas que tentam entrar em contato com a empresa para resolver problemas e desistem por algum motivo. Desse modo, mede dois indicadores de satisfação importantes e auxilia como está a conversão, como a satisfação do solucionamento sobre dificuldades encontradas. Assim, torna o processo de vendas mais fluido e claro.
3. Tempo médio de atendimento (TMA)
Outro ponto essencial que demonstra o tempo médio que o cliente demora para ser atendido via chat, telefone ou até por um e-mail respondido. O TMA pode ser medido da seguinte maneira: tempo total do atendimento até a resolução do problema / número do retornos feito pela equipe responsável. Os principais objetivos deste KPI são:
- promover agilidade;
- favorecer rapidez;
- trazer satisfação.
4. Tempo de Primeira Resposta (FRT)
Este KPI mede quanto tempo é levado para que o problema ou demanda do cliente seja solucionada. Ele é calculado levando em conta o prazo de atendimento de cada consumidor e o número de situações resolvidas. Para simplificar, basta apenas dividir o tempo de atendimento total pelo número de demandas atendidas. Ou seja, quanto menor o tempo da resolução do problema do cliente, melhor será seu grau de satisfação com a empresa.
Além destes principais indicadores de satisfação do cliente, existem outros KPIs com seu determinado fim. Então, iniciar com os 4 modelos demonstrados acima, será de grande auxílio na jornada. Desse modo, cada exemplo será específico acompanhar como está o relacionamento do consumidor com a empresa e conforme o resultado, poder corrigir possíveis problemas da melhor forma possível. Uma empresa consolidada, com boa reputação e reconhecida é fundamental para o êxito.
Você gostou deste post e já vem utilizando algum destes indicadores, ou até mesmo conhece alguma outra? Então, conte aqui nos comentários e compartilhe com a gente!
