No artigo anterior falamos sobre o que é o CRM e como ele funciona, chamando a atenção para as formas de coleta de dados. Agora vamos explicar com mais detalhes quais são os tipos de CRM e sua relação com os programas de recompensas (fidelidade).
A classificação do CRM em quatro categorias: operacional, colaborativo, analítico e estratégico refere-se, além do uso de funcionalidades de sistema, ao estágio de maturidade que o programa de relacionamento está na empresa.
CRM Operacional
É um sistema focado na elaboração e manutenção dos canais de relacionamento mantido com o cliente. Ele facilita a automação de estratégias de marketing e do controle das vendas. Além disso, o CRM operacional organiza informações e históricos do relacionamento com o cliente. Dá suporte para o atendimento e facilita a captação de feedbacks.
CRM Colaborativo
É um sistema que permite a construção de uma visão mais ampla do mercado, facilitando a criação de um banco de dados. Ele tem a função de integrar pontos de contato com o cliente, envolvendo informações do CRM Operacional e analítico, o que significa que ele alimenta o perfil dos clientes com a colaboração de outros sistemas, daí o seu nome.
CRM Analítico
Ele é um sistema que contribui para a formação de uma visão mais sustentável e estratégia dos clientes, trazendo informações fundamentais para a segmentação e para a criação de campanhas de marketing. O CRM analítico traz a possibilidade de realização de uma avaliação de performance da empresa, considerado dados e cenários que permitem conhecer e identificar as necessidades dos clientes.
CRM Estratégico
Esse modelo de CRM inclui as funcionalidades de todos os anteriores, permitindo a antecipação das necessidades dos clientes, prevendo informações sobre venda e definindo possíveis adaptações nos processos. Nessa plataforma de CRM é possível estabelecer com precisão a estratégia de vendas, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão e o aumento da lucratividade do negócio.
Hoje, as plataformas já oferecem os diferentes tipos de CRM embutidos em uma única ferramenta. Com o CRM da Idever, por exemplo, uma empresa tem condições de implementar uma estratégia de relacionamento e de fidelização por completo. Isso se traduz na entrega de uma solução completa aos nossos clientes.
CRM e programas de recompensas
Uma estratégia de CRM, quando recebe o suporte de um software moderno e com funcionalidades ampliadas, ajuda na oferta de experiências de compras personalizadas, inclusive no que tange estratégias de fidelização de clientes.
Dessa forma, as estratégias podem incluir desde o envio de bonificações como vouchers e cashbacks para grupos ou clientes individuais, cartões de aniversário, de boas-vindas até a disponibilização de programas de fidelidades sofisticados e com intenso grau de personalização.
Os programas CRM e sua relação com os programas de recompensas (ou de fidelização) tratam de incentivos para manter e conquistar clientes, porém há uma complexidade nas relações de consumo que não podem ser atendidas somente com recompensas financeiras, sejam elas de trocas por produtos, devolução de valores ou outros bens.
Essa relação se dá em todos os momentos do contato da empresa com o cliente, seja esse um contato virtual ou presencial, seja no simples sem contato com marca, mesmo que ele não representa a aquisição de um produto ou serviço.
Quando falamos do CRM como estratégia de fidelização, falamos em cuidar dessa relação com o máximo de atenção possível, prevendo e evitando pontos de atritos com clientes e sempre com o foco na superação, intencionando realizar a melhor experiência de compra possível.
Isto é viável porque os sistemas de CRM armazenam não somente as informações transacionais dos clientes, mas os registros dos atributos e características das pessoas, assim como os históricos de reclamações, sugestões, elogios e demais contatos realizados.
Disponibilizar uma estrutura de SAC para que o cliente possa interagir com a empresa, ter suas solicitações encaminhadas, analisadas, atendidas e respondidas nos prazos acordados, são medidas eficazes e que geram grande contentamento.
Realizar pesquisas de satisfação sinceras e oportunas também são uma excelente oportunidade de aprender com o cliente como melhorar o negócio, pois quem responde deseja contribuir e manter a relação.
A maior recompensa para um estabelecimento é a fidelidade do cliente, ou seja, o retorno do cliente e a recompensa dos produtos. Da mesma forma, para o cliente a grande recompensa é ter ofertas dos seus produtos preferenciais nos momentos, valores e condições que melhor atendam, incluindo as condições de atendimento, entregas, pagamento e disponibilidade.
A Idever é uma empresa especialista na oferta de soluções completas e robustas para a implementação de um programa de recompensas no varejo. Sua plataforma conta com um portfólio de alavancas que incluem preços diferenciados por cliente, cashback, sorteios, pontos, campanhas automáticas entre outros recursos. Todos os projetos são entregues com um aplicativos mobile para fazer com que a comunicação com shopper seja assertiva e eficaz.
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