O Supermercados Guanabara alcançou uma economia de 40% do valor investido na distribuição de encartes na rua com a adesão dos clientes ao encarte digital no aplicativo. Este é um dos resultados mais significativos do clube de vantagens “Mais Amigo” criado em 2019.
Este resultado foi alcançado através de uma intensa divulgação do aplicativo como canal de comunicação direto entre o estabelecimento e o consumidor, em especial quando lançaram o novo aplicativo no ano passado com um novo visual, mais intuitivo e com novas funcionalidades. A partir dele é possível verificar quais as páginas mais acessadas, quais ofertas possui mais interações e quantos usuários estão acessando os encartes.
Com 10 lojas e sede em Rio Grande (RS), a rede buscou a solução de CRM da Idever para suprir a carência de melhor entendimento do hábito de consumo dos clientes e estreitar o relacionamento com os consumidores. A solução adotada foi a oferta de produtos com desconto (preço 2) para captar e atrair clientes para o clube. As promoções são divulgadas nos encartes físico e digital, sendo que algumas são exclusivas no aplicativo.
Com isso, a rede analisa as experiências de compras dos clientes e realiza segmentações de ofertas respeitando as preferências dos clientes. Uma combinação de ações com mídias abertas, redes sociais e canais digitais diretos como SMS e aplicativo tem melhorado os resultados e conversões das ações de marketing.
Atualmente o ticket médio do clube é 39% maior do que do cliente não identificado e o Guanabara consegue mensurar precisamente o retorno e taxa de conversão de vendas através do uso do aplicativo do clube amigo, pois sabe quem são os clientes que acessaram as ofertas no aplicativo e realizaram a compra. A inteligência dos dados do CRM também está sendo utilizada para validar o tipo de comunicação com cada cliente, sendo fonte de informação para a abertura de novos modelos de negócio.
O CRM está no centro das estratégias de marketing do Guanabara na construção de ações de relacionamento com os melhores clientes em perfil de compras. Uma dessas iniciativas foi presentear e surpreender um grupo de clientes com a entrega de cesta com produtos do perfil do cliente no dia do Cliente. “O Clube Mais Amigo não é um clube de desconto é um clube de fidelidade e relacionamento. Nós temos mais ações de relacionamento do que desconto propriamente dito”, explica Luciano Canteiro, gerente de marketing da rede.
No entanto, o diferencial do clube “Mais Amigo” é que não está voltado somente para clientes externos, os colaboradores são beneficiados através de parcerias com outros estabelecimentos para oferecer convites, descontos, brindes e prêmios aos colaboradores cadastrados no programa de fidelidade. Segundo Bruno Fernandes Trevisan, coordenador comercial do Guanabara, conquistar os clientes internos é fundamental. “Nosso funcionário é quem vender o clube lá ponta”, afirma Trevisan.
O futuro do programa de fidelidade do Guanabara inclui a integração do CRM com o carrinho de compras do e-commerce, expandir as ações exclusivas para os colaboradores e a implementação de novos benefícios como o cashback. “Como temos algumas campanhas para todos os clientes ficamos medo de fazer um funil muito estreito só para clientes do clube, mas hoje quando a gente vê que tem mais de 100 mil clientes cadastrados, a gente está perdendo um pouco deste medo de não deixar ninguém de fora”, conclui Canteiro.