Entender as diferenças entre pesquisa NPS e escala Likert é importante para a escolha do melhor método de a aferir satisfação dos clientes em seu supermercado. Utilizando essas possibilidades você poderá realizar pesquisas para identificar problemas, medir a eficácia de suas estratégias, entender os desejos e necessidades dos clientes. É possível ainda identificar oportunidades de construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes, veja como:
Identificação de problemas: As pesquisas de satisfação de clientes permitem que os supermercados identifiquem problemas específicos, como falta de estoque, problemas com a limpeza do estabelecimento ou atendimento ruim. Isso permite que se tomem medidas para corrigir esses problemas e melhorar a experiência dos clientes.
Medição da eficácia de estratégias: As pesquisas de satisfação de clientes permitem que os supermercados meçam a eficácia de suas estratégias de atendimento ao cliente e melhoria contínua. Isso ajuda a saber o que está funcionando bem e o que precisa ser aprimorado.
Conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes: As pesquisas de satisfação de clientes permitem que os supermercados entendam melhor os desejos e necessidades dos clientes. Isso ajuda a oferecer produtos e serviços que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, o que pode aumentar a fidelidade e a satisfação dos clientes.
Identificação de oportunidades de mercado: As pesquisas de satisfação de clientes podem revelar oportunidades de mercado para os supermercados. Por exemplo, se os clientes estão pedindo produtos orgânicos, isso pode ser uma oportunidade para o supermercado expandir sua seleção de produtos orgânicos.
Construção de relacionamentos de longo prazo: As pesquisas de satisfação de clientes permitem que os supermercados construam relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Quando os clientes se sentem valorizados e ouvidos, eles são mais propensos a voltar e recomendar o supermercado para outras pessoas.
Diferenças entre NPS e escala Likert
Há duas das formas mais comuns de medir a satisfação dos clientes, são elas a pesquisa NPS (Net Promoter Score) e a pesquisa com escala Likert. Entender as diferenças entre pesquisa NPS e escala Likert é importante para a escolha do melhor método de aferir satisfação.
A pesquisa NPS é uma forma de medir a lealdade dos clientes. Os participantes são perguntados em uma escala de 0 a 10 se eles recomendariam sua empresa para um amigo ou colega. A partir das respostas, os clientes são classificados como detratores (0-6), neutros (7-8) ou promotores (9-10). A pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
A pesquisa com escala Likert é uma forma de medir a opinião dos participantes sobre uma declaração específica. Os participantes são perguntados a avaliar sua concordância com uma declaração, geralmente em uma escala de 1 a 5, onde 1 é “totalmente insatisfeito” e 5 é “totalmente satisfeito”. Essas perguntas podem ser sobre a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, a facilidade de uso, entre outros.
Apesar de terem propósitos e metodologias diferentes, ambas as pesquisas são importantes para identificar a satisfação do cliente. A pesquisa NPS é útil para medir a lealdade dos clientes e a tendência de recomendação. Já a pesquisa com escala Likert é útil para obter opiniões detalhadas sobre aspectos específicos da experiência do cliente.
Pesquisas de satisfação geram oportunidades de melhorias
As pesquisas pós-compra também são fundamentais para identificar a satisfação dos clientes com o atendimento. Elas permitem que as empresas identifiquem problemas e oportunidades de melhoria, além de fornecer feedback valioso sobre a eficácia de suas estratégias de atendimento ao cliente. As respostas dos clientes podem ser utilizadas para identificar tendências e padrões, além de fornecer insights para aprimorar a experiência do cliente.
Em resumo, a pesquisa NPS e a pesquisa com escala Likert são duas formas diferentes de medir a satisfação do cliente, cada uma com seus próprios propósitos e metodologias.
Plataforma Idever contempla as duas formas de pesquisas
A plataforma de CRM da Idever permite realizar pesquisas nestas duas modalidades. Você pode configurar uma pesquisa para aferir desde uma satisfação pós-compra utilizando o NPS a um formulário mais completo, com várias questões para uma investigação mais detalhada. As duas opções podem ser disparadas utilizando o app de fidelidade como canal.
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