Para que você entenda o que é e como funciona o CRM, publicaremos uma série de posts com três episódios em nosso blog. Apesar de muito falada, a expressão Customer Relationship Management (CRM) em inglês que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente, tem sido pouco entendida em sua plenitude.
Qualquer empresa, independente do seu porte ou ramo de atuação pode desenvolver estratégias de relacionamento com o seu cliente. Afinal, o motivo de uma empresa existir são os seus clientes. Nesse sentido, é natural que quanto maior a empresa e o número de pessoas envolvidas, maior será a necessidade de um software para auxiliar nessa gestão, e é justamente nesse contexto que surge o CRM.
Introdução
O termo CRM também é facilmente empregado para designar um tipo específico de software, o que não é adequado pois, CRM é uma filosofia de negócios suportada por uma estratégia e um ou mais softwares. Além de boas práticas de relacionamento, o conceito de CRM trata sobre conhecer os clientes através de seus hábitos e comportamentos.
Tais sistemas devem oferecer para a empresa informações relevantes sobre os seus clientes, a fim de que ela possa adequar o melhor nível/qualidade de serviço/produto dentro das necessidades de cada cliente. Dados cadastrais, interesses, preferências e características ficam disponíveis para que a organização tenha condições de entregar a melhor experiência de compra e atendimento aos seus consumidores.
Veja neste e nos próximos artigos, informações completas sobre o funcionamento, emprego, benefícios e diferenciais ao adotar uma estratégia e um software de CRM.
Entenda o que é como funciona um CRM
Enquanto software, o CRM é uma plataforma desenvolvida para posicionar o cliente como o centro da estratégia de desenvolvimento de processos de negócio, com o propósito de perceber e antecipar suas necessidades, oferecendo um atendimento de alta qualidade.
Dessa maneira, as ações da empresa são direcionadas para as necessidades dos seus clientes, ao invés de considerar exclusivamente os produtos ou serviços. Essa estratégia abrange setores como atendimento, marketing, vendas, pós-vendas e qualquer outro ponto de contato.
É importante destacar que a estratégia de CRM é diferente de um software de CRM. A primeira refere-se a uma série de práticas voltadas para o bom desempenho do negócio, já a segunda refere-se especificamente às soluções tecnológicas desenvolvidas para apoiar a aplicação das estratégias.
A utilização de sistemas específicos de CRM é muito interessante para empresas de todos os portes e segmentos, já que as plataformas auxiliam no desenvolvimento das atividades, focando na captação e qualificação do atendimento prestado ao consumidor.
Entretanto, é preciso ter em mente que um bom software deve oferecer à empresa confiança, usabilidade e acessibilidade. Para isso, é necessário contar com um sistema bem desenvolvido e que esteja integrado com outras ferramentas como, por exemplo, um sistema de Frente de Caixa (PDV).
Uma vez integrados os sistemas, pode-se obter o conhecimento dos hábitos e comportamentos dos clientes em um único lugar. O CRM tem essa capacidade de concentrar as informações, recebendo, compilando e devolvendo informações já tratadas para outros sistemas e pessoas da organização.
Relacionamento com os clientes e a coleta de informações
Como você pode perceber, o CRM é mais que um software. Antes disso, ele é o propósito da empresa de manter a fidelidade dos clientes através do relacionamento. O software é a ferramenta que ajuda fortemente a concretizar esse objetivo.
No início deste relacionamento, normalmente o cadastro não requer o envio de muitas informações, se limitando ao CPF, e-mail e em algum telefone de contato. Conforme o relacionamento avança, além de coletar as compras do cliente, há a oportunidade de saber mais sobre ele colhendo outros dados de forma dinâmica.
Quando a empresa possui um aplicativo mobile, essas informações podem ser solicitadas gradativamente através deste canal sem gerar atritos. Esta coleta também pode ser feita através de formulários e contatos mais diretos, porém, podem gerar algum incômodo.
Essa é uma estratégia muito importante na gestão de relacionamento com o cliente: saber o momento certo de requerer informações.
Gestão de relacionamento e planejamento
Se a sua empresa está começando a implementar o CRM, uma das primeiras definições que deve ser feita é a de quais dados do cliente serão de preenchimento obrigatório em um cadastro de coleta da dados.
Isso é importante pois, por exemplo, ao fazer uma extração analítica a respeito de um perfil demográfico ou perfil psicográfico de um determinado consumidor, você precisa ter uma base de dados consistente, com capacidade de gerar conhecimento.
Além disso, ter um bom validador faz toda a diferença nesse processo de gestão. Se a empresa não pede uma chave segura como o CPF, por exemplo, ela corre o risco de ter clientes com dados duplicados, o que gerará prejuízos no tratamento e no uso das informações.
Isso significa que uma das estratégias mais importantes sob o ponto de vista do bom funcionamento do CRM é ter uma base cadastral homogênea e consistente. Com isso, ficará mais fácil criar um bom programa de fidelidade e relacionamento.
A coleta de informações para entender os dados do CRM
Como já mencionamos, para que você entenda o que é e como funciona o CRM é importante ter clareza que no início do relacionamento entre uma empresa e o cliente a troca de informações é menor. É natural que esses cadastros sejam melhorados ao longo do tempo.
O cadastro representa uma pequena parte, ele dá início a um processo de identificação, para que, posteriormente, a empresa comece a analisar hábitos de consumo e outras questões relevantes sobre esse cliente.
Com o passar o tempo a empresa vai conhecendo esse cliente uma vez que ela vai absorvendo informações sobre ele. Todos esses dados permitem aos profissionais de marketing analisar o comportamento de compra, o que permitirá estabelecer estratégias como promoções e ofertas direcionadas.
Dessa forma, toda interação do cliente com a empresa vai criar um novo dado, coletados em diferentes processos: compra, envio de sugestões, reclamações, interações com outros departamentos, etc.
O aprofundamento dos dados e o aperfeiçoamento da relação
Com o detalhamento das informações sobre o comportamento do cliente, a empresa tem condições de aperfeiçoar os níveis de serviço.
Assim, é possível, por exemplo, entender que determinado cliente entra em contato com a marca pois está interessado em ofertas pontuais. O CRM contribui para que a empresa entenda se aquele consumidor realmente gosta da marca e é fiel a ela, ou se compra apenas quando são realizadas promoções, etc.
Na prática, como vimos, o cadastro é a primeira etapa do processo. Com ela a empresa pode oferecer alguns benefícios iniciais visando atrair o cliente para que ele forneça suas informações e entre em contato com a sua marca. Estas informações podem ser inseridas diretamente no aplicativo mobile, no site da empresa, no PDV ou por atendentes que estejam em contato com o cliente, respeitando a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Depois que o cliente está no banco de dados, a empresa deve desenvolver e sofisticar estratégias visando aumentar o nível de contato e de fidelização com esse cliente.
Com o aplicativo mobile da Idever, é possível realizar o cadastro inicial, solicitar informações em momentos e frequências programadas. Este recurso ajuda a manter os cadastros atualizados e organizados. Também facilita o processo de higienização das informações, fornece notificações e incrementa o conhecimento sobre o comportamento e interesses dos clientes.
Agora que você já leu este artigo para entender o que é e como funciona o CRM, visite nosso blog e fique por dentro do universo dos programas de fidelização e gestão do relacioamento com clientes.
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